La lettre #59
Edito
Dématérialisation
Facilitation de l’accès des citoyens à l’administration, société de confiance, transformation numérique, prélèvement de l’impôt sur le revenu à la source …
La transformation de l’administration de notre pays est de plus en plus visible de ses citoyens. Cartes grises de nos véhicules, déclaration de revenus, objets perdus dans un train, envoi d’une lettre recommandée, obtention de permis de construire, actualisation de situation sociale … ne constituent que la partie visible de l’iceberg. 100% des services publics doivent être dématérialisés d’ici fin 2020, c’est l’ambition du gouvernement.
La règle de transparence entre l’administration et ses usagers constitue l’autre partie de la transformation en cours : il s’agit de considérer a priori l’usager comme ayant commis une erreur et non pas comme un coupable à sanctionner. L’Administration va aussi devoir publier des indicateurs de résultat et de qualité de service comme celui de la satisfaction des usagers.
Pour un peuple qui a la réputation de préférer les révolutions aux réformes, si l’on ajoute à ces transformations du fonctionnement de notre administration l’intégration des personnes porteuses d’un handicap, la restauration de la santé de nos finances publiques, la recomposition des territoires via les intercommunalités en tous genres, la transformation du code du travail … tout cela commence à constituer des preuves du contraire.
Ces mutations de l’organisation de la sphère publique sont nécessairement accompagnées, et l’équipe de Ciste est sollicitée comme beaucoup d’équipes de consultants pour des missions d’accompagnement du changement (voir les brèves sur nos chantiers).
Une fois n’est pas coutume, nous vous proposons dans le dossier de cette lettre une réflexion sur un des modes d’intervention des consultants : le coaching. C’est l’occasion pour notre équipe de préciser les principes de l’intervention « socio-technique », nous espérons que nos clients nous y reconnaîtrons.
Au fait cette lettre est cette fois-ci complètement dématérialisée. La dernière lettre papier aura été la lettre 58. Une économie de quelques dizaines de kilos de papier, d’encre, d’enveloppes et de timbres … Mais comme on vous voit le plus souvent avec vos tablettes, nous avons pensé que vous n’y perdrez pas au change.
Stratégie d’entreprise et management : Un philosophe qui tord le fer
Les petites entreprises sont souvent dans un équilibre de fonctionnement bien singulier et fragile qui tient dépend des hommes qui la composent, des spécificités de l’activité, de la culture de l’entreprise et de son secteur. Un cabinet médical est bien différent d’un atelier informatique ou d’une entreprise de travaux paysager.
Les faits suivants concernent un atelier de ferronnerie d’art en pleine croissance. De plus en plus reconnu, l’entreprise voit son carnet de commande s’épaissir – du portail de presbytère au réaménagement complet d’un magasin de moto – et doit augmenter son personnel. Ainsi elle passe de 2 à 7 personnes en moins de 2 ans.
L’entreprise fonctionne un peu à l’image des « œuvres » qu’elle réalise : professionnalisme et qualité des réalisations « l’Apple de le ferronnerie », adaptation aux attentes et exigences des clients, imagination, ingéniosité, souplesse, … « Faire plaisir et se faire plaisir en faisant du beau et du souhaité » tel est sa devenu devise. Quitte bien évidement à modifier autant que de besoin et jusqu’au dernier moment, même au moment de la pose …
Conséquence : on rentre bien souvent chez soi (un peu) plus tard que prévu, on va travailler une partie de WE ou de la nuit pour trouver la bonne solution ou faire en sorte de respecter
(un peu) mieux les délais prévus … Mais c’est pas grave. La bonne humeur est là car ce qui est fait est beau et apprécié, les clients sont fiers et ravis. Quand on a besoin de se prendre un peu de temps pour soi, celui-ci est intégré dans le programme sans plus de débats et l’atelier est toujours disponible pour les besoins privés ou dépanner un copain.
Un équilibre fragile mais qui somme toute donne satisfaction aux hommes de l’art qui y cohabitent. L’entreprise attire même très régulièrement de jeunes curieux de la ferronnerie fascinés par sa créativité et son fonctionnement quelque peu « start-up ».
Le besoin en main d’œuvre faisant, l’entreprise embauche comme monteur un … philosophe … en pleine reconversion d’une assez longue carrière dans l’insertion sociale publique. Du stylo au marteau, de l’ordinateurs aux plaques de plusieurs dizaines de kilos à découper ou poser … une vrai continuité dans la découverte d’un monde physique et manuel relativement méconnu précédemment.
Quelles conséquences sur l’entreprise et les ferro-chaudronnier qui y travaillent ? Des railleries, courbatures et autres ampoules ? Ben, même pas vraiment, et même si le travail est dur. Plutôt des questionnements sur les horaires, le calcul des heures travaillées, les temps de pauses oubliés, le constat que les 35H sont faites dès le vendredi matin alors que l’équipe travaille jusqu’à 16h. Des remarques quelque peu revendicatives pour le respect, peut-être un peu quand-même, du cadre légal.
Une approche bien nouvelle qui ne sait valoriser l’atelier disponible pour tous la nuit ou le WE, qui reste hermétique à la fierté d’un montage compliqué, réussi malgré les mauvaises surprises ou à la beauté d’un chantier quand-même achevé dans les temps, car cela n’est pas (encore) dans sa perception ou de sa culture … En quelque sorte, un début de malaise social interne ! Au final, une crise ? Ben, pas non plus. Après échanges, écoute et partage, la découverte réciproque et mutuelle de fonctionnements différents : que la joie d’une réalisation originale et complexe peut primer sur les horaires et les procédures ; que le plaisir d’une réussite d’équipe peut faire oublier les turpitudes des étapes antérieures ; mais aussi, qu’une soirée chez soi, comme prévu, est une aubaine et un plaisir ; que des processus et une planification plus travaillés permettent quand-même de capitaliser, de gagner du temps et de l’efficacité ; qu’un cadre un peu plus respecté facilite l’accueil des stagiaires pour lesquels il faut, quand même, pouvoir s’engager sur des horaires. Au final, un progressive évolution des pratiques vers la valorisation du positif de chacune des deux approches.
EMAE / Chiali Groupe : ajuster l’organisation aux évolutions de l’ER
Le développement des activités avait conduit le groupe industriel Chiali, premier producteur de tubes et de profilés plastiques du Nord de l’Afrique, à adopter un ERP en 2014. Une nouvelle version sera implantée fin 2018 qui intègrera la GPAO. CISTE a été sollicité pour accompagner le groupe dans les transformations d’organisation qui découlent de cette évolution. Une intervention qui fait suite à l’animation de deux séminaires sur la production industrielle (Production, Achats, Planification, Système d’Information) à l’Ecole de Management de Sétif (EMEA).